Wie wird ein Autohaus zur Erlebniswelt?

Mit dem neuen Lexus-Forum in Osnabrück setzt Auto Weller Maßstäbe. Und das nicht nur im Hinblick auf Architektur und Ausstattung, sondern auch beim außergewöhnlichen Servicekonzept.

Als Vorbild des edlen, 2.500 m² großen Lexus-Areals diente der Lifestyle-Store „Lexus Intersect“ mit Premium-Erlebniswelt in Tokio. Das Osnabrücker Gebäude ist der europaweit erste Showroom seiner Art und fungiert als Muster für zukünftige Häuser im neuen Lexus-Erscheinungsbild. Die Philosophie des Forums kommt ebenfalls aus Japan und basiert auf der vielschichtigen Idee des „Omotenashi“.

Wie funktioniert おもてなし?

Die japanische Sprache kennt kaum einen Unterschied zwischen den Begriffen „Gast“ und „Kunde“. Omotenashi (おもてなし) bedeutet mehr als bloße Gastfreundschaft, geht aber auch weit über die Vorstellung einer positiven Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden hinaus. Denn dass sich Gastgeber und Gast mit Respekt und gegenseitiger Anerkennung begegnen, wird ohnehin vorausgesetzt. Wer sich dem Omotenashi verpflichtet fühlt, will für seine Gäste eine besondere Atmosphäre schaffen – zunächst ganz unabhängig von der Erwartung oder gar dem Wert einer Gegenleistung. Es geht vielmehr darum, die individuellen Wünsche des Gastes vorauszusehen und seinen Besuch zu einem unverwechselbaren Erlebnis zu machen, das ihm nachhaltig in Erinnerung bleibt. Um dieses Ziel zu erreichen, ist eine perfekte Inszenierung nötig, die alle Details bis hin zur Gestik und Mimik des Servicepersonals umfasst. Im besten Fall übertrifft der Gastgeber am Ende sogar die Erwartungen seines Gastes, ohne dass dieser alle seine Wünsche explizit äußern musste.

Was bietet die neue Erlebniswelt?

Direkt beim Empfang des neuen Lexus-Forums Osnabrück nimmt der Gast einen angenehmen Duft von Zedernholz wahr. Das Interieur besticht durch edles Design in Silber/Schwarz (dem neuen Lexus-Erscheingsbild) statt der früheren Gold- und Holzoptiken in bisherigen Foren. Die Wartelounge, Besprechungsräume und das hintere Event-Areal warten nicht nur mit Designermöbeln, sondern auch mit Serviceangeboten wie etwa Ladestationen für Smartphones auf. Der knapp 1.000 m² große Neubau, in den rund 2,5 Millionen Euro investiert wurden, bietet eine große Verkaufs- und Ausstellungsfläche, um die wachsende Lexus-Modellpalette in Szene zu setzen – unterstützt durch modernste Technik. Auf einer imposanten Videowand aus vier 55-Zoll-Flatscreens können die ImageFilme jederzeit unterbrochen werden, um einen individuellen Fahrzeug-Konfigurator zu starten. Bei der Übergabe eines neuen Fahrzeugs wartet auf die Kunden ein Auslieferungserlebnis der besonderen Art. Viel Platz bietet darüber hinaus der Eventbereich, der mit eigener Showküche den stimmungsvollen Rahmen für regelmäßige Veranstaltungen bietet. In absehbarer Zeit wird das Forum auch Massagen oder Frisörbesuche anbieten, um eventuelle Wartezeiten angenehm zu verkürzen. Alternativ können sich Besucher im eigens angelegten Japanischen Garten mit Teehaus und einer Größe von 450 m² fernab der Autolandschaft entspannen. Schon bald soll das bestehende Team um weitere Kolleginnen und Kollegen verstärkt werden, um die Umsetzung des „Omotenashi“ zu perfektionieren und sich stets um das Wohl der Weller-Kunden zu kümmern.

Die Marke Lexus
„Lexus“ ist die Premium-Marke des japanischen Automobilherstellers Toyota und ein Kunstwort, mit dem der luxuriöse Fahrzeugcharakter assoziiert werden soll. Der Markteinstieg in Europa erfolgte im Sommer 1990. Als erster Hersteller im Premiumsegment bot Lexus auch Modelle mit Hybridantrieb an. Von den im Jahr 2014 weltweit 584.000 verkauften Neuwagen wurden knapp 10% in Europa abgesetzt, fast 6.000 Fahrzeuge mehr als im Heimatland. Über die Hälfte der Produktion wurde nach Nordamerika exportiert.

Ausgabe 10, 2/2015 | Autor: Stephan Buchholz

3 Fragen an Geschäftsleiter Andreas Stege

Wann kam es zur Idee des Lexus-Forums?

Auf einem Japanbesuch 2013 im „Lexus-Intersect-Store“ in Tokio. Nach einigen Überlegungen, unseren vorherigen Lexus-Bereich im Weller-Haupthaus zu modernisieren, fiel die Entscheidung für einen kompletten Neubau.

Warum gerade in Osnabrück?

Osnabrück ist die Keimzelle von Auto Weller. Gerade hier möchten wir immer wieder neue Impulse setzen, die große Nachhaltigkeit und Signalwirkung für unsere Premiummarke haben, aber auch für unsere Heimatstadt selbst.

Was sind Ihre Ziele für die Zukunft?

Zunächst sind wir stolz, unseren Kunden etwas bislang Einzigartiges in Deutschland präsentieren zu dürfen. Wir hoffen natürlich, uns vom Premiumwettbewerb über das Fahrzeug hinaus deutlich absetzen zu können und unsere Verkaufszahlen weiter zu steigern. Die nun vorhandene Infrastruktur werden wir in Form besonderer Events nutzen und wollen das Forum als Publikumsmagneten etablieren. Von japanischen Teezeremonien über Kochkurse, Konzerte und Kunstausstellungen bis hin zu Fotoshootings ist da bereits einiges in Planung …

Bildnachweise

Bilder: © Trancerapid Photography, Sören Münzer